L'aéroport du futur : aérogares et expérience client (thème n°7)

Le think tank Aéroport d'ENAC Alumni a publié l'analyse globale de L'aéroport du futur en avril dernier. Chaque semaine, découvrez un nouveau focus sur un des 11 thèmes traités.

Les exploitants d'aéroport étaient auparavant des gestionnaires d'infrastructure fournissant des installations aéronautiques en tant que service public. Leur vision est désormais davantage axée sur les passagers, et les exploitants aéroportuaires considèrent ces derniers comme leurs clients au point où ils peuvent parfois entrer en concurrence avec les transporteurs aériens pour leur fournir des services spécifiques. Les missions des exploitants aéroportuaires se transforment de fournisseurs d’installations à prestataires de mobilité ainsi que d’hôte se démarquant sur l'expérience qu'ils proposent.

Ils développent des services aux passagers qui ne sont peut-être pas tous commercialement viables mais qui ont un impact positif sur la satisfaction client. Les services innovants comprennent des lounges gratuits pour les voyageurs en correspondance, des divertissements à proximité des salles d'attente, des concerts et des expositions, des salles de lactation, des fontaines d'eau pour remplir les bouteilles et même des salles de yoga. Certains d'entre eux, comme les hôtels de l'aéroport, peuvent également être un avantage concurrentiel et une source de revenus. Les concessions et magasins aéroportuaires sont une autre source pour générer des revenus ancillaires substantiels. Ces espaces commerciaux font partie de l'expérience elle-même.

Les plus récents et plus grands terminaux passagers ont une structure polyforme et centralisée qui peut accueillir jusqu’à plusieurs dizaines de millions de passagers annuels sous un même toit. Le gigantisme ne doit pas entraver l'expérience client, l'efficacité opérationnelle et la résilience. Les concepts futurs doivent également être simple et modulable – ce qui n'est pas nécessairement une question de forme ou de configuration du bâtiment. Les terminaux passagers doivent aller au-delà des conceptions architecturales grandioses et revenir aux racines de la conception des terminaux : fournir un accès simple, transparent et agréable à l'avion depuis le curbside. Il y a une course au plus grand « terminal-cathédrale » entre les méga-aéroports. Mais nous ne devons pas oublier que de nombreux passagers veulent simplement se rendre de leur voiture ou de leur système de transport en commun à la porte d’embarquement, ou de porte à porte pour de courtes correspondances.

La modularité devrait être une autre fonction assurée par les futurs terminaux. Alors que le transport aérien connaît une forte croissance à long terme, le trafic aérien est également très sensible aux ralentissements économiques temporaires qui peuvent conduire à des transformations rapides du marché telles que les consolidations des compagnies aériennes et les décisions stratégiques avec des décisions impactantes pour les aéroports, d'une restructuration du réseau ; voire à une réduction du nombre de hubs pour une même compagnie. La dernière décennie a vu émerger d'autres nouveautés telles que les transporteurs aériens long-courriers et low-cost, et les avions monocouloirs utilisés sur des routes long-courriers qui nécessitent des configurations intérieures des terminaux plus agiles afin de traiter des avions différents de manière assez dynamique, ainsi qu’une alternance de passagers domestiques et internationaux. Les changements géopolitiques et les autres perturbations qui modifient les normes et les pratiques sont d'autres dilemmes pour les aéroports. Les technologies de l'information et de l’intelligence pourraient à terme influencer la façon dont l'espace et les ressources sont utilisées et modifier les ratios et valeurs de référence utilisés par l'industrie pour la planification et la conception.

En fin de compte, assurer les fondamentaux de manière solide est aussi important que créer un effet « wow ». La priorité absolue d'un passager est de localiser la porte d'embarquement ou de récupérer son bagage et de sécuriser son trajet depuis l’aéroport pour arriver à l'heure à la destination finale. Les applications et les services peuvent alléger la charge mentale du passager, améliorer l'expérience et peut-être augmenter les revenus ancillaires. Mais la simplicité n'est pas synonyme de faible coût. Les terminaux low-costs montrent leurs limites car ils ne répondent pas aux attentes des passagers. Cela pourrait être un paradigme difficile à aborder pour certains exploitants d'aéroport qui ont besoin de fonds pour entretenir ou moderniser leurs installations tout en étant confrontés à une forte opposition des transporteurs aériens à payer des redevances adéquates pour ce faire.

Des terminaux efficaces et adaptés aux passagers constitueront un avantage concurrentiel clé pour les transporteurs aériens. Les transporteurs et les alliances dépensent beaucoup d'argent pour moderniser les terminaux et les personnaliser afin d’offrir une expérience haut de gamme cohérente d'un aéroport à l'autre. La prochaine compétition se déroulera sur les premiers et derniers kilomètres – de la porte d’embarquement au curbside. Les compagnies aériennes et les aéroports pourraient s’allier ou du moins mieux se coordonner avec les TNC pour simplifier cette partie du voyage. Il est déjà possible dans certaines villes d'enregistrer les bagages dans les hôtels ou la gare avant l’aéroport. Des services supplémentaires seront proposés, tels que la collecte et la livraison des bagages à domicile ou au travail.

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